En este blog escribimos muchísimo sobre cómo conseguir clientes nuevos: presencia digital, SEO, catálogos online, publicidad. Casi nunca hablamos de lo que pasa después de la primera venta. Y los números sugieren que ahí, justamente, se está dejando pasar una de las oportunidades más rentables de cualquier negocio.
Los números que casi nadie mira
Un estudio ampliamente citado de Bain & Company, retomado por Harvard Business Review, encontró que aumentar la tasa de retención de clientes en apenas un 5% puede incrementar las ganancias de un negocio entre un 25% y un 95%. El motivo detrás de ese salto tan grande está en otro dato, citado por Forbes a partir del libro "Marketing Metrics": las empresas tienen entre un 60% y un 70% de probabilidades de venderle algo a un cliente que ya les compró antes, mientras que esa probabilidad cae a apenas entre un 5% y un 20% con un cliente completamente nuevo. Y cuando ese cliente que repite compra, gasta en promedio un 67% más que uno nuevo, según datos de BIA Advisory.
Por qué conseguir clientes nuevos cada vez cuesta más
El costo de adquirir un cliente nuevo no para de subir: en comercio electrónico, ese costo promedio pasó de unos 9 dólares en 2013 a 29 dólares en 2022, un aumento de más del 220% en menos de una década, según datos de SimplicityDX. Cada vez es más caro atraer a alguien que nunca te compró. Mientras tanto, la persona que ya te compró una vez, que ya confía en tu negocio, sigue siendo mucho más fácil y barata de convencer de comprar de nuevo —solo que la mayoría de los negocios no hace nada activo para lograrlo.
Tu base de datos propia es un activo, no solo una lista de contactos
Ya hablamos en otro artículo de este blog sobre lo riesgoso que es depender exclusivamente de las redes sociales, justamente porque no son un canal que controlás vos. Lo mismo aplica, con más razón todavía, a la relación con tus clientes ya existentes: si el único lugar donde tenés sus datos es en los mensajes de WhatsApp o en los comentarios de una publicación vieja, no tenés forma real de retomar contacto con ellos de manera organizada. Una base de datos propia —aunque sea algo tan simple como una lista de contactos con nombre, teléfono y correo— es un activo que te pertenece por completo, sin depender de ningún algoritmo ni de ninguna plataforma externa.
El email marketing sigue siendo una herramienta subestimada
A pesar de la fama de "anticuado", el correo electrónico sigue siendo una herramienta central para fidelizar clientes: el 81% de las pequeñas empresas lo usa para captar clientes nuevos, y el 80% lo usa específicamente para fidelizar a los que ya tiene, según datos de Emarsys. El 95% de los profesionales de marketing encuestados por la misma fuente afirma que el email marketing efectivamente les ayudó a alcanzar sus objetivos de negocio. No hace falta una plataforma sofisticada para empezar: un correo simple avisando sobre una novedad, un descuento puntual, o simplemente recordándole a un cliente que existís, puede ser el motivo por el que vuelva a comprar antes de que se olvide de vos.
Cómo empezar, sin complicarse
No hace falta un sistema complejo de marketing automatizado para dar los primeros pasos. Alcanza con empezar a guardar de forma ordenada los contactos de cada cliente que ya te compró —algo tan simple como una planilla puede ser el punto de partida—, y con enviar de forma periódica algún contenido de valor: una novedad, una promoción, un recordatorio de que seguís ahí. La clave no es la sofisticación de la herramienta, es la constancia de mantener viva esa relación después de la primera venta.
Así lo pensamos en KapeDev
Cuando pensamos una web, no la pensamos solo como una herramienta para conseguir el primer contacto —también como el lugar donde empieza a construirse esa base de datos propia que después te va a permitir venderle de nuevo a quien ya confió en vos una vez, sin depender de ningún algoritmo ajeno para lograrlo.
Preguntas frecuentes
¿Necesito un software especial para empezar con email marketing?
No para empezar: una planilla ordenada con contactos y un correo enviado de forma manual o con herramientas gratuitas básicas ya es un buen punto de partida.
¿Cuántos contactos necesito para que valga la pena?
No hay un mínimo estricto —incluso con pocos contactos, mantener la relación activa con quienes ya te compraron genera resultados proporcionalmente más altos que buscar solo clientes nuevos.
¿La retención de clientes reemplaza la necesidad de conseguir clientes nuevos?
No, ambas estrategias se complementan: conseguir clientes nuevos hace crecer tu base, y retenerlos hace que esa base genere más valor con el tiempo.
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