Neste blog escrevemos muitíssimo sobre como conseguir clientes novos: presença digital, SEO, catálogos online, publicidade. Quase nunca falamos sobre o que acontece depois da primeira venda. E os números sugerem que é justamente aí que se está deixando passar uma das oportunidades mais rentáveis de qualquer negócio.
Os números que quase ninguém olha
Um estudo amplamente citado da Bain & Company, retomado pela Harvard Business Review, descobriu que aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros de um negócio entre 25% e 95%. O motivo por trás desse salto tão grande está em outro dado, citado pela Forbes a partir do livro "Marketing Metrics": as empresas têm entre 60% e 70% de chance de vender algo para um cliente que já comprou delas antes, enquanto essa probabilidade cai para apenas entre 5% e 20% com um cliente completamente novo. E quando esse cliente que repete a compra volta, ele gasta em média 67% a mais do que um cliente novo, segundo dados da BIA Advisory.
Por que conseguir clientes novos custa cada vez mais
O custo de adquirir um cliente novo não para de subir: no comércio eletrônico, esse custo médio passou de cerca de 9 dólares em 2013 para 29 dólares em 2022, um aumento de mais de 220% em menos de uma década, segundo dados da SimplicityDX. Cada vez é mais caro atrair alguém que nunca comprou de você. Enquanto isso, a pessoa que já comprou uma vez, que já confia no seu negócio, continua sendo muito mais fácil e barata de convencer a comprar de novo —só que a maioria dos negócios não faz nada ativo para conseguir isso.
Sua base de dados própria é um ativo, não só uma lista de contatos
Já falamos em outro artigo deste blog sobre o quanto é arriscado depender exclusivamente das redes sociais, justamente porque elas não são um canal que você controla. O mesmo vale, com ainda mais razão, para a relação com seus clientes já existentes: se o único lugar onde você tem os dados deles é nas mensagens do WhatsApp ou nos comentários de uma publicação antiga, você não tem uma forma real de retomar contato com eles de maneira organizada. Uma base de dados própria —mesmo que seja algo tão simples quanto uma lista de contatos com nome, telefone e e-mail— é um ativo que pertence totalmente a você, sem depender de nenhum algoritmo nem de nenhuma plataforma externa.
O email marketing continua sendo uma ferramenta subestimada
Apesar da fama de "ultrapassado", o e-mail continua sendo uma ferramenta central para fidelizar clientes: 81% das pequenas empresas o usam para captar clientes novos, e 80% o usam especificamente para fidelizar os que já têm, segundo dados da Emarsys. 95% dos profissionais de marketing entrevistados pela mesma fonte afirmam que o email marketing realmente ajudou a alcançar seus objetivos de negócio. Não é preciso uma plataforma sofisticada para começar: um e-mail simples avisando sobre uma novidade, um desconto pontual, ou simplesmente lembrando um cliente de que você existe, pode ser o motivo pelo qual ele volte a comprar antes de esquecer de você.
Como começar, sem complicar
Não é preciso um sistema complexo de automação de marketing para dar os primeiros passos. Basta começar a guardar de forma organizada os contatos de cada cliente que já comprou de você —algo tão simples quanto uma planilha pode ser o ponto de partida—, e enviar periodicamente algum conteúdo de valor: uma novidade, uma promoção, um lembrete de que você continua ali. A chave não é a sofisticação da ferramenta, é a constância de manter viva essa relação depois da primeira venda.
É assim que pensamos na KapeDev
Quando pensamos em um site, não o pensamos só como uma ferramenta para conseguir o primeiro contato —também como o lugar onde começa a se construir essa base de dados própria que depois vai permitir vender de novo para quem já confiou em você uma vez, sem depender de nenhum algoritmo alheio para conseguir isso.
Perguntas frequentes
Preciso de um software especial para começar com email marketing?
Não para começar: uma planilha organizada com contatos e um e-mail enviado manualmente ou com ferramentas gratuitas básicas já é um bom ponto de partida.
Quantos contatos eu preciso ter para que valha a pena?
Não há um mínimo rígido —mesmo com poucos contatos, manter a relação ativa com quem já comprou de você gera resultados proporcionalmente mais altos do que buscar só clientes novos.
A retenção de clientes substitui a necessidade de conseguir clientes novos?
Não, as duas estratégias se complementam: conseguir clientes novos faz sua base crescer, e retê-los faz essa base gerar mais valor com o tempo.
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