Dos clientes te compran exactamente lo mismo, el mismo día, por el mismo monto. A simple vista, valen igual. Pero si mirás más allá de esa primera compra —cuánto vuelven a comprarte, cuánto tiempo se quedan, cuánto le cuesta al negocio haberlos conseguido—, la historia puede ser bastante distinta según el canal por el que llegaron.
Por qué el canal de origen cambia el valor real de un cliente
Alguien que llega a tu negocio porque buscó específicamente lo que ofrecés —y te encontró en Google— ya demostró algo importante antes de escribirte: sabía lo que quería y te eligió activamente. Alguien que llega por una recomendación de un conocido también trae intención alta, pero depende de un tercero para repetirse. Y alguien que vio un anuncio de forma pasiva, sin haber buscado nada, generalmente llega con menos definición sobre lo que realmente necesita. Ninguno de los tres es "mejor" en abstracto, pero el comportamiento posterior —cuánto compran, cuánto vuelven, cuánto cuesta atenderlos— suele variar según ese punto de partida.
Cómo se calcula el valor real de un cliente
El valor de vida de un cliente (o LTV, por sus siglas en inglés) no es lo que gastó en su primera compra, sino todo lo que va a gastar mientras siga siendo tu cliente. Ya vimos en otro artículo de este blog que retener a un cliente existente es mucho más barato que conseguir uno nuevo, y que los clientes que repiten gastan bastante más que los que compran por primera vez. El valor por canal toma esa misma lógica y la aplica de forma más específica: no solo importa retener, importa entender qué canal te está trayendo a los clientes que más tienden a quedarse.
Un ejemplo simple para ver la diferencia
Pensemos en un negocio hipotético que factura 50.000.000 de guaraníes al mes. Si un 30% de esos clientes llega por búsquedas orgánicas en Google, y ese grupo en particular repite compra con más frecuencia que el resto —digamos que compran, en promedio, el doble de veces a lo largo del año que un cliente que llegó por otro canal—, ese 30% termina generando bastante más que el 30% del ingreso anual del negocio. Este es un ejemplo ilustrativo con números simples para mostrar la lógica del cálculo, no un dato de ningún estudio real —pero la mecánica es la misma que aplicaría con tus propios números reales.
Cómo calcular esto con los datos de tu propio negocio
No hace falta un sistema complejo para empezar: alcanza con anotar, durante un tiempo, de qué canal llegó cada cliente nuevo (algo que ya se puede resolver con lo que armamos en la plantilla de control de oportunidades de este blog), y con el tiempo cruzar esa información con cuánto y cuántas veces compró cada uno. Con esos datos propios, dejás de adivinar y empezás a saber realmente qué canal te trae los clientes más valiosos, no solo los más numerosos.
Por qué esto cambia cómo pensar el marketing
Un negocio que solo mide "cuántos clientes nuevos conseguí" puede estar invirtiendo tiempo y plata en el canal equivocado, incluso si ese canal trae volumen. Si el canal que menos clientes nuevos aporta es, en realidad, el que trae a los clientes que más compran con el tiempo, la decisión de dónde invertir cambia completamente una vez que se mide bien.
Así lo pensamos en KapeDev
No creemos que todos los canales de captación merezcan la misma inversión solo porque traen volumen. Ayudamos a que un negocio pueda medir, con sus propios datos, qué canal le está trayendo valor real y no solo más contactos.
Preguntas frecuentes
¿Necesito un software complejo para medir el valor de mis clientes por canal?
No para empezar: un registro simple y ordenado de dónde vino cada cliente, cruzado con cuánto y cuántas veces compró, ya te da una primera imagen bastante útil.
¿El canal orgánico siempre trae clientes más valiosos que el pago?
No es una regla fija, depende del rubro y de cómo se ejecute cada canal. Lo importante es medirlo con tus propios datos, no asumirlo.
¿Cuánto tiempo necesito registrar datos antes de sacar conclusiones confiables?
Cuanto más tiempo y más clientes tengas registrados, más confiable es la comparación. Unos pocos meses ya empiezan a mostrar tendencias, aunque conviene seguir sumando datos con el tiempo.
¿Querés calcular el impacto estimado para tu negocio? Calcular mi impacto →
¿Querés conocer el nivel de digitalización de tu negocio? Hacé tu diagnóstico gratuito →
¿Sabés qué canal te está trayendo los clientes que más valen, no solo los más numerosos? Escribinos y lo pensamos juntos.
Escribinos por WhatsApp
