Alguém comprou de você há três meses. Ficou satisfeito, não teve nenhum problema, talvez até tenha dito isso para você. Mesmo assim, hoje, você não tem como saber se essa pessoa voltou a pensar em você, se comprou em outro lugar, ou se simplesmente esqueceu que você existe. Não é que esse cliente tenha ido embora. É que, para o seu negócio, ele virou um fantasma.
O dado por trás do problema
Uma análise do ABC Color sobre o uso de dados nas empresas paraguaias encontrou que 7 em cada 10 usam tecnologia básica no relacionamento com seus clientes, sem a integração suficiente para atender de forma eficaz quem já comprou delas. A maioria dos negócios gera informação o tempo todo (compras, preferências, tempos de espera), mas não a coleta de forma sistemática. O problema não é a falta de dados. É que esses dados se perdem assim que são gerados, espalhados entre uma planilha, um caderno e a memória de quem atendeu aquela venda.
O Cliente Fantasma
É assim que chamamos o cliente que já comprou de você, que em teoria é o mais fácil de convencer a comprar de novo, e que mesmo assim o negócio trata exatamente como um desconhecido, porque não existe nenhum registro real de que ele já passou por ali. Cada Cliente Fantasma representa uma oportunidade de venda futura que o negócio já pagou para conseguir uma vez, e que está deixando passar pela segunda vez, sem custo adicional, só por não ter um sistema mínimo de acompanhamento.
Por que isso acontece, mesmo quando o negócio vai bem
Não é um problema de mau atendimento nem de falta de interesse. A maioria dos donos de negócio no Paraguai atende bem, de verdade, cada cliente que tem na frente. O problema aparece depois desse atendimento: não fica nenhum registro organizado de quem comprou, o que comprou, nem quando. Sem esse registro, é impossível saber a quem avisar sobre uma novidade, a quem agradecer pela fidelidade, ou simplesmente a quem lembrar que o negócio continua ali.
O que muda com o sistema mais simples possível
Não é preciso um software complexo para parar de ter Clientes Fantasma. Basta começar a registrar, de forma organizada, quem comprou, o que comprou e quando, em um único lugar, em vez de na memória de quem atendeu naquele dia. Já criamos um modelo gratuito de acompanhamento pensado exatamente para esse primeiro passo, disponível neste mesmo blog. O passo seguinte, para negócios com mais volume, é um sistema conectado ao site que registre essa informação automaticamente, sem depender de alguém se lembrar de anotar.
É assim que pensamos na KapeDev
Não achamos que resolver isso exija um investimento enorme. Achamos que a maioria dos negócios paraguaios está a um passo simples de parar de perder os próprios clientes por não ter onde anotá-los. É, provavelmente, a melhoria mais barata e mais rentável que um negócio pode fazer este mês.
Perguntas frequentes
Preciso de um CRM caro para parar de ter Clientes Fantasma?
Não para começar. Um registro simples e organizado já resolve boa parte do problema. Um sistema mais avançado se justifica quando o volume de clientes cresce.
Como sei se o meu negócio tem esse problema?
Se você não consegue responder rápido quantos clientes compraram de você no mês passado, ou quem foram eles, provavelmente tem vários Clientes Fantasma sem saber.
Isso tem relação com a inteligência artificial?
Sim, indiretamente: qualquer ferramenta de IA que você queira usar para melhorar o relacionamento com seus clientes precisa, antes de tudo, que esses dados existam organizados em algum lugar.
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