O relógio do cliente: por que na KapeDev somos obcecados pela velocidade de um site

Você está no ponto de ônibus e procura no celular quem conserta geladeira por perto. Toca no primeiro resultado. A tela fica em branco. Um, dois, três… e o polegar já está voltando, para o resultado seguinte. Ninguém avisa o dono daquele site que você passou por ali, nem por que foi embora.

Chamamos isso de relógio do cliente: um relógio que ninguém vê, que começa a correr com o toque e que o dono do negócio nunca escuta. Na KapeDev, ele está presente em cada site que fazemos. Contamos por quê, o que dizem os estudos (com a fonte e as letras miúdas) e o que a velocidade não consegue fazer.

O que acontece na cabeça enquanto a página carrega

Quanto uma pessoa aguenta esperar diante de uma tela é uma pergunta mais antiga que a internet. Em 1968, um pesquisador da IBM propôs diretrizes que ainda hoje são citadas, em um trabalho apresentado num congresso de computação: a resposta a uma tecla deveria chegar em um décimo de segundo, e uma página nova deveria começar a aparecer em no máximo um segundo, porque uma demora maior interrompe o fio do pensamento. Ele mesmo esclareceu que eram estimativas a verificar na prática, não medições.

Em 1993, um especialista em usabilidade organizou essas ideias em três limites que continuam sendo referência no design de telas:

• 0,1 segundo: a sensação de que o sistema responde na hora.
• 1 segundo: o limite para o pensamento não se interromper, embora a pessoa já perceba a demora.
• 10 segundos: o limite para manter a atenção na tela. Depois disso, a pessoa quer fazer outra coisa enquanto espera.

São diretrizes, não leis da física. Mas há experimentos que apontam na mesma direção. Um deles, publicado em 2004 na revista científica Behaviour & Information Technology, concluiu que o tempo que as pessoas toleram esperar para obter uma informação num site fica em torno de 2 segundos, e que essa margem aumenta quando a página mostra algum sinal de que está avançando.

Uma espera com sinais é mais tolerada

Nem toda espera é sentida da mesma forma. Num experimento de 1985 com 48 pessoas, 86 % gostaram de ver uma barra que mostra quanto falta para terminar, e a preferência por essas versões foi clara na análise estatística (o estudo). Junto com o de 2004, os dois apontam na mesma direção: uma espera com algum sinal de avanço é mais tolerada do que uma espera sem nenhum.

Por isso, quando criamos um site, a pergunta não é só «carrega rápido?», mas «o que o cliente vê primeiro?». Quando o título, o texto e o botão para falar com você aparecem antes de qualquer enfeite, a espera, se houver, não é em branco.

A primeira impressão se forma num instante

Num estudo da Universidade de Carleton, no Canadá, publicado em 2006, os pesquisadores mostraram páginas iniciais por apenas 50 milissegundos. Com essa olhada, as pessoas já julgavam se a página era atraente, e esse julgamento coincidia bastante com o que faziam olhando por meio segundo (o estudo). Atenção: o estudo não mede tempo de carregamento, e sim a rapidez com que uma opinião se forma depois que a página aparece. O que fica é isto: enquanto a tela está em branco, o cliente ainda não viu nada seu, e quando ela finalmente aparece, ele decide num instante se gostou.

O que os números mostram (e o que não mostram)

Há dois dados sobre velocidade que se repetem muito. Os dois vêm de fontes oficiais e os dois têm letras miúdas, então contamos as duas coisas.

Os 53 % que vão embora aos 3 segundos

Em 2016, o Google publicou que 53 % das visitas a sites para celular provavelmente são abandonadas se a página demora mais de 3 segundos para carregar (a publicação original). O dado vem de informações anônimas de cerca de 3.700 sites do mundo todo que aceitaram compartilhar seus dados, de março de 2016. Duas ressalvas: fala de visitas, não de pessoas, e é de 2016: foi medido com os celulares e as redes daquela época. Circula atribuído a outras empresas e como «53 % dos usuários»; a fonte é o Google, e diz visitas.

Um décimo de segundo, em 37 marcas

Em 2020, a consultoria Deloitte publicou um relatório encomendado pelo Google, com dados que outra empresa contratada pelo Google reuniu e analisou (a Deloitte esclarece que não os auditou): cerca de 30 milhões de sessões de 37 marcas, principalmente da Europa e dos Estados Unidos, durante quatro semanas (o relatório completo). Quando a velocidade desses sites no celular melhorava um décimo de segundo:

• nas lojas virtuais, a conversão (a parte dos visitantes que acabou comprando) foi 8,4 % maior;
• nos sites de viagem, 10,1 % maior;
• mas nos sites que buscam contatos com um formulário, a conversão caiu.

É uma análise de relação, não um experimento: mostra que a velocidade e os resultados se moveram juntos, não que uma coisa tenha causado a outra. Além disso, o relatório só publica os resultados estatisticamente significativos: os casos em que a velocidade teve pouco ou nenhum efeito ficaram de fora. Incluímos também o resultado que não convém, porque ele faz parte do mesmo estudo.

E no Paraguai?

Nenhum dos dois mede o Paraguai em particular: o primeiro é um dado global de 2016 e o segundo, de 37 marcas, principalmente da Europa e dos Estados Unidos. Para o Paraguai, o que temos é uma medição própria: em 2026 medimos os sites do Estado paraguaio com a ferramenta do Google, num celular simulado com a conexão 4G lenta que esse teste usa. Dos 101 com uma medição válida, nenhum mostrou o conteúdo principal em 2,5 segundos ou menos, e 60 demoraram mais de 10 segundos: além do limite de atenção de que falamos acima. Além disso, metade dessas páginas iniciais pesava mais de 3,5 MB, e quem abre com dados móveis paga isso com o seu pacote.

Por que medimos cada site que fazemos

Porque a velocidade que quem cria o site vê não é a mesma que o cliente encontra. No escritório, um site abre na hora: computador potente, internet de fibra e a página guardada da última vez. O cliente abre pela primeira vez num celular, na rua, com dados móveis.

Por isso não nos basta «ver que está rápido». Medimos com o PageSpeed Insights, a ferramenta gratuita do Google, que simula um celular intermediário com uma conexão 4G lenta e dá uma nota de 0 a 100 em quatro aspectos: desempenho, acessibilidade, práticas recomendadas e SEO. De 90 a 100 é a faixa verde.

E colocamos isso por escrito. No dia da entrega, medimos cada site no celular e no computador, e nos comprometemos com 90 ou mais nas quatro notas. Se algo der menos, corrigimos antes de entregar. Está na nossa garantia.

O que priorizamos para um site ser rápido

A velocidade não se acrescenta no final, como uma demão de tinta: se decide desde o primeiro rascunho. Na prática, é disto que cuidamos:

• O importante, primeiro. O título, o texto e o botão para falar com você aparecem antes de qualquer enfeite.
• Nada que o visitante não use. Fazemos cada site do zero, sem modelos baixados nem plugins que carregam código para funções que o seu negócio não tem.
• Fotos na medida. Cada imagem é preparada no tamanho em que aparece e num formato leve: o celular não baixa uma foto pensada para uma tela gigante.
• O que está embaixo, quando precisa. O que fica mais abaixo na página carrega quando o cliente se aproxima, não tudo de uma vez.
• Movimento que não trava. As animações são feitas de um jeito que o celular não precise redesenhar a página inteira.

Rápido não quer dizer pobre. Um site pode ter vídeo, plantas interativas ou uma maquete 3D e carregar rápido do mesmo jeito; mostramos isso em como fizemos um portfólio de arquitetura pesado que carrega rápido.

O que a velocidade não faz

Seria desonesto vender a velocidade como uma fórmula mágica. O Google diz isso na documentação dele: o buscador sempre tenta mostrar o conteúdo mais relevante, mesmo que a página não ofereça uma boa experiência. Quando existem muitas respostas úteis para a mesma busca, uma boa experiência, que inclui a velocidade, pode ajudar, mas não substitui um bom conteúdo.

Ela também não vende sozinha. Um site rápido com fotos ruins, preços escondidos ou sem uma forma clara de contato continua sem funcionar. E, como vimos, no estudo de 2020 a taxa de conversão dos sites com formulário caiu mesmo com a melhora de velocidade. Não prometemos vendas nem o primeiro lugar no Google. O que fazemos é tirar do caminho um motivo evitável para o cliente ir embora.

O que isso significa para o seu negócio

Se você tem site, faça estes três testes hoje:

1. Meça. Com o nosso diagnóstico grátis ou direto no PageSpeed Insights, na aba «Celular».
2. Olhe o conteúdo principal. O Google considera boa uma página cujo conteúdo principal aparece em 2,5 segundos ou menos, que responde a um toque em menos de 200 milissegundos e que quase não se mexe enquanto carrega.
3. Abra como um cliente. Pelo celular e com dados móveis, não com o wi-fi do escritório, procure o seu negócio no Google, toque no seu site e conte os segundos até conseguir ler o que você vende e como falar com você.

Se você contar vários segundos com a tela em branco, vale a pena revisar. Não precisa trocar o site inteiro: às vezes basta corrigir o que mais pesa.

É assim que pensamos na KapeDev

Somos obcecados pela velocidade porque ela é o primeiro atendimento que o seu cliente recebe. Antes de ver a sua foto, o seu preço ou as suas avaliações, ele recebe uma espera. Essa espera pode ser de um segundo ou de dez, e ele não sabe de quem é a culpa: só sabe que o seu negócio demorou.

Por isso medimos cada site, colocamos isso por escrito e mostramos os resultados. Não porque uma nota alta venda sozinha, mas porque a espera é a parte da experiência que podemos medir e melhorar antes de o primeiro cliente entrar.

Quer saber o que está custando clientes ao seu site atual? Ver a auditoria web → (página em espanhol)

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Redigido e editado por Mathias Verón, Fundador da KapeDev.