A fila que abandona o caixa: por que 7 de cada 10 carrinhos online nunca são pagos

Imagine a sua loja num sábado à tarde. Dez pessoas fazem fila no caixa com o carrinho cheio, e sete largam o carrinho ali no corredor e vão embora. Você perceberia na hora e, na segunda-feira, mudaria alguma coisa. Numa loja online acontece exatamente isso todos os dias, mas sem barulho: o carrinho fica guardado num servidor e ninguém vê. É isso que chamamos de a fila que abandona o caixa: gente que já escolheu o que comprar e foi embora no último passo.

O número: 70 de cada 100

O Baymard Institute, um centro de pesquisa dedicado a estudar como as pessoas compram pela internet, reúne os estudos públicos sobre abandono de carrinho e calcula uma média. Na última atualização, de setembro de 2025, a média de 50 estudos dá 70,22%: de cada 10 pessoas que colocam algo no carrinho, umas 7 vão embora sem pagar.

Parte desse abandono é inevitável. Há quem só estava olhando, quem compara preços ou usa o carrinho como lista para depois. Por isso, quando o Baymard pergunta os motivos, deixa de fora quem só olhava e fica com quem queria comprar e algo travou.

Por que vão embora

Estes são os motivos que compradores online dos Estados Unidos marcaram na pesquisa do Baymard (cada pessoa podia marcar mais de um):

• 40%: custos extras altos demais (frete, impostos, taxas).
• 20%: a entrega era lenta demais.
• 19%: não confiavam em deixar os dados do cartão.
• 18%: o site exigia criar uma conta.
• 17%: o processo de pagamento era longo ou complicado.
• 17%: o site deu erro ou caiu.
• 13%: a política de devolução não convenceu.
• 12%: não dava para ver o custo total antes de começar a pagar.
• 10%: o cartão foi recusado.
• 9%: não havia formas de pagamento suficientes.

A pesquisa é dos Estados Unidos, e o comprador paraguaio não é igual. Mas a lista tem uma leitura que vale em qualquer lugar: quase nenhum desses motivos é o preço do produto. São surpresas, desconfiança e travas no último passo. E isso depende de como a loja é feita, não do cliente.

Traduzido para o Paraguai: seis ajustes

1. Que o frete não seja surpresa

O motivo número um são os custos que aparecem no final. Mostre quanto custa o frete, para Assunção e para o interior, já na página do produto ou pelo menos no carrinho, antes de pedir qualquer dado. Se dá para retirar na loja sem custo, deixe isso visível.

2. Diga quando chega

Comprar de uma loja paraguaia tem uma vantagem sobre comprar de fora: pode chegar hoje ou amanhã. Se for assim, diga com todas as letras. Um "chega amanhã em Assunção" pode pesar tanto quanto um desconto.

3. QR e transferência à vista

Aqui, a desconfiança com o cartão se resolve com uma forma de pagamento que as pessoas já usam todos os dias: segundo a Bancard, o QR já representa 52% das operações de comércio eletrônico no Paraguai (contamos isso em o QR ganhou do cartão). Se a sua loja aceita QR e transferência, mostre isso antes do último passo, junto com os seus dados de contato e o seu RUC.

4. Comprar sem criar conta

Pedir usuário e senha para uma primeira compra é colocar mais uma porta na frente do cliente. Deixe comprar como convidado, com nome, telefone e endereço, e ofereça criar a conta depois, se ele quiser.

5. Menos campos, pensado para o celular

Cada campo a mais é uma desculpa para abandonar, e no celular mais ainda. Peça só o necessário para entregar e faturar, com teclado numérico para o telefone e o documento.

6. Que não caia na pior hora

Um erro na hora de pagar é o pior de todos: o cliente já decidiu e o sistema o expulsa. Teste a compra completa num celular comum, com dados móveis, antes de cada campanha. Se não sabe por onde começar, a nossa auditoria web (página em espanhol) revisa justamente isso.

O que dá para recuperar

O Baymard estima, a partir dos seus testes de usabilidade, que uma loja média poderia aumentar a sua taxa de conversão em cerca de 35% só com um desenho melhor do processo de pagamento. É uma média de grandes lojas online, não uma promessa para a sua, mas ajuda a dimensionar: nem sempre é preciso conseguir mais visitas para vender mais; às vezes basta perder menos no caixa.

Um exemplo com números redondos: se a sua loja recebe 1.000 carrinhos por mês e hoje 300 são pagos, baixar o abandono de 70% para 60% são 100 pedidos a mais por mês, sem gastar um guarani a mais em publicidade.

Quem quase comprou ainda está lá

O carrinho abandonado tem algo de bom: essa pessoa já disse o que queria. Se deixou telefone ou e-mail e aceitou ser contatada, uma mensagem gentil no dia seguinte ("ficou alguma dúvida sobre o seu pedido?") pode recuperar vendas que você já dava por perdidas. Mas sempre com consentimento, como exige a lei de proteção de dados pessoais. É a mesma lógica da fuga silenciosa: o cliente não disse não, só ficou sem resposta.

E se vem aí uma data forte, como a Black Friday, a fila do caixa fica maior: vale ler também a vitrine prévia.

É assim que pensamos na KapeDev

Quando montamos a Shopping KapeDev, a nossa loja de demonstração, começamos pelo final: pelo caixa. O frete e o prazo de entrega aparecem na página de cada produto, dá para retirar grátis na loja, paga-se com QR, transferência, cartão ou dinheiro na retirada, há até 12 parcelas sem juros e não é preciso criar conta para comprar. Não é mágica nem garante vendas: é tirar do caminho as travas que as próprias pessoas disseram que as fazem ir embora.

Navegue por ela no seu celular e vá até o número do pedido. Nada é cobrado, e você vai ver o caixa do lado do cliente.

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Redigido e editado por Mathias Verón, Fundador da KapeDev.